Все чаще стали поступать жалобы от клиентов одного из крупнейших государственных банков страны. Люди сетуют на халатное отношение сотрудников банка к их правам. По данным проверок стало понятно, что среди нарушений второго по величине банка России – неоднократные обманы, манипуляции с документацией и так называемое «впаривание» услуг клиентам.
Не так давно завершились расследования в крупнейшем кредитно-финансовом учреждении страны, в результате которых небезызвестный Сбербанк сыскал себе дурную славу среди своих же клиентов. На этом не остановились. Решили пойти дальше и навестить с проверками другой крупный госбанк – ВТБ. Тем более, что от клиентов уже поступали неоднократные жалобы. По данным проверок Роспотребнадзора выяснилось, что принципы работы в ВТБ, ничуть не отличаются от их главного конкурента. Отношение к клиентам - максимально наплевательское. Заключили договор? Готовьтесь в скором времени найти там пару пунктов, которые ну никак не попадают под рамки закона. Решили лично наведаться в банк с целью получения услуг? Присаживайтесь и выслушайте целую лекцию о необходимости липовой страховки, от которой, к слову, еще и отказаться нельзя.
Один из крупнейших госбанков страны неоднократно проигрывал судебные дела и был вынужден выплачивать штрафы обманутым клиентам. Однако, на своих ошибках банк ВТБ, видимо, не учится. Незаконные положения в договорах по-прежнему присутствуют. На предписания и указания Роспотребнадзора – умело закрывают глаза.
Еще совсем недавно было принято решение об объединении банков ВТБ и ВТБ24. Под эгидой «Все это ради наших клиентов», глава ВТБ Андрей Костин прокомментировал данное воссоединение, как необходимое для повышения качества работы системы банка, мол, теперь-то мы сможем позаботиться о наших «дорогих» клиентах. Вот только форумы банков прямо-таки кишат жалобами на ВТБ.
Не хотите страховку? Впарим!
С 2014 года в банке ВТБ24 было проведено 366 проверок Роспотребнадзора. Статистика, конечно, «славная». Больше половины, а именно 211 заверенных актов проверки имеют пометку о нарушении. Исходя из результатов проверки, становится понятно, что излюбленным способом наживы ВТБ является навязывание клиентам сторонних услуг. Зачастую сотрудники прибегают к страховке по кредитам. Клиентам нагло «ездят по ушам», пытаясь объяснить всю «необходимость» данной услуги. В качестве доказательств – многочисленные посты недовольных клиентов на форумах и в соцсетях.
Вот сообщение одной из клиенток Екатерины С, опубликованное на портале «Банки.ру», где она просит финансового омбудсмена Павла Медведева наконец разобраться в «грязных делах» ВТБ.
— Я прошу вас поспособствовать в проведении служебной проверки в отношении сотрудника ВТБ на предмет навязывания страхования, так называемой финансовой защиты, — пишет в своём обращении Екатерина С.
7 марта 2018 года Екатерина обратилась в Черкизовское отделение банка ВТБ с целью получения кредита на сумму полумиллиона рублей.
— Сотрудник банка Денис Ж. заявил, что часть кредитных средств пойдёт на так называемую финансовую защиту, как выяснилось позже, на участие в программе коллективного страхования. Сотрудник пояснил, что отказаться от страховки не представляется возможным вследствие "тяжёлой экономической ситуации" в стране, так что если я действительно хочу получить одобрение от банка на кредит, то надо страховаться, — рассказывает на форуме Екатерина.
И тут уже не имеет значения: хотите ли вы учувствовать в программе страховки или нет. Нужен кредит – плати за страховку! Даже если вы попытаетесь отказать от данной «выгодной» услуги, ваше мнение никого не интересует. В конечном итоге вы получите пакет документов на подпись с включенной услугой страховки.
— Однако представитель ВТБ проигнорировал моё мнение и выдал мне на подпись кредитный договор, в котором была указана сумма в 600 962 рубля, — пишет Медведеву клиентка. — Жук воспользовался моим положением и навязал мне страховку в сумме 100 962 рубля. Я считаю, что мои права как потребителя нарушены.
Случай Екатерины – классический «развод», к которому прибегает банк, нарушая при этом законодательство о защите прав потребителя. Мол, если хотите кредит, то извольте и страховку у нас приобрести. «С заботой о наших клиентах», как бы не так.
Данные махинации – прямое нарушение закона, - сообщает Роспотребнадзор.
Исходя из законодательства, получение кредита является самостоятельной финансовой услугой предоставляемой банком, а соответственно клиенты не могут подвергаться вынуждению к приобретению сторонних услуг. Безусловно, все это делается банком не потому что он беспокоится о вашей сохранности, вовсе нет, просто банк хочет застраховать свои деньги, в случае если клиент станет недееспособным. Однако услуга страхования – отдельна от кредита и проводится на добровольной основе с согласия клиента. В качестве исключения - ипотека. При покупке жилья в кредит, заемщик обязан застраховать свою жизнь.
Об этом не раз в своих предписаниях писал Роспотребнадзор. Он неоднократно призывал ВТБ изменить свои положения в договорах по кредитованию и дать наконец клиентам право выбора на получение страховки. Однако самим банком данные указания умело игнорируются. Единственный выход – суд. И не волнуйтесь: в подобных случаях госорганы принимают сторону клиента.
Как, например, директор отделения ВТБ в Нижнем Тагиле Сергей Кульпин получил предписание Роспотребнадзора за незаконное «впаривание» страховки клиентам.
Навязанными страховками дело не кончилось. Многие клиенты неоднократно жаловались на обман со стороны представителей банка ВТБ. Так, например, житель Москвы Николай Г. пишет, что стал жертвой обмана сотрудником банка, при заключении договора на обслуживание кредитной карты «Матрешка».
— Я был клиентом ВТБ с мая 2017 года, когда открыл там кредитную карту. В январе 2018 года я позвонил в ВТБ, и сотрудник кол-центра банка предложил мне подключить услугу "Привилегия", рассказав, что она для меня будет бесплатна. Я согласился, — рассказывает на форуме свою историю Николай. — Весь февраль я спокойно тратил по своей кредитке деньги. И вот сюрприз, 15 марта 2018-го с меня списывают 2,5 тыс. рублей за пользование пакетом "Привилегия".
Николай попытался разобраться с данной ситуацией и позвонил сотруднику кол-центра ВТБ, где ему умело «навешали лапши на уши».
— Сотрудник мне заявил, что карты, выпущенные в ВТБ (на тот момент "ВТБ Банк Москвы"), для расчётов "ВТБ Привилегия" (была "ВТБ24 Привилегия") не учитываются. Оказывается, банки объединились только юридически, но клиентам на пользу это не пошло. Требую вернуть списанную за февраль комиссию в размере 2,5 тыс. рублей и не списывать комиссию за март, — пишет в своей жалобе в ВТБ Николай Г.
И ведь не ограничивается все парочкой отделений. Подобная антизаконная работа банка ВТБ по всей стране.
На форумах можно встретить не одну жалобу людей на то, что банк предпочитает не ставить в известность клиентов о том, что условия обслуживания изменились. Оно и верно, условия изменились, банк промолчал, а когда клиент заметит, то уже будет вынужден выплатить неопределенную сумму за пользование новыми условиями обслуживания.
— В 2017 году менеджеры банка оформили пакет "Привилегия", так как моё положение удовлетворяло условиям банка. Для бесплатного обслуживания достаточно было, чтобы на мою зарплатную карту поступала определённая сумма. При этом менеджер уверила, что в случае изменения тарифных ставок по пакету услуг, а также при изменении самих услуг меня уведомят. Всё было хорошо до конца 2017 года, и вот за октябрь, декабрь и январь с меня вдруг списали в общей сложности 6000 руб. В итоге оказалось, что ранее действовавшее условие для бесплатного обслуживания отменено. Теперь средства должны в обязательном порядке переводиться на мастер-счёт! Господа из ВТБ решили, что им очень на руку не извещать клиента и списать лишних шесть тысяч рублей, — описывает свою историю клиент ВТБ Павел.
И такими историями «качественного обслуживания» форумы банков буквально завалены. А средняя оценка людей банкам ВТБ не поднимается выше 2.
Заключил договор - продал душу ВТБ!
Типовые кредитные договоры ВТБ, как и предполагалось, тоже не «чистые». Договоры заключаются на наиболее выгодных для банка условиях, более того, клиент практически не имеет права на изменение условий договора.
Жительница Челябинска Ирина взяла у банка ВТБ кредит на сумму в 504 тыс. рублей. Согласно договору, она изначально предоставляет право банку на списание денежных средств с других ее счетов в пользу погашения кредитной задолжности. Ирина обратилась в банк с просьбой об изменении условий договора, на что получила незамедлительный отказ. Тогда она обратилась за помощью в Роспотребнадзор, который по результатам проверки выяснил: что данный договор о кредите составлен крайне неудачным для Ирины образом. По договору заемщик не имеет никакого права в определении порядка списания денежных средств в счет кредита. Банк ВТБ получил предписание от старшего специалиста-эксперта отдела защиты прав потребителей о том, что банк обязан признать данный договор недействительным.
Однако, как говорится, горбатого могила исправит. Подобные нарушения при заключения кредитных договоров, зафиксированы Роспотребнадзором еще в ряде городов страны. Среди них: Великий Новгород, Электросталь, а также некоторые регионы Сибири и Урала, а именно в Нижнем Тагиле и Красноярске.
Ещё четверть отчетов Роспотребнадзора говорит о заключении договоров комплексного обслуживания. Суть данных договоров в том, что вам якобы «добровольно» предлагают открыть банковские счета и оформить кредитные карты в том банке, в котором вы берете кредит. Вот только по закону от данной услуги можно спокойно отказаться.
В самом же ВТБ отрицают, что принуждают своих клиентов заключать подобные договоры, а заключение подобного соглашения между банком и клиентом происходит исключительно на добровольной основе.
— При оформлении ряда банковских продуктов и сервисов ВТБ предлагает своим клиентам заключить договор комплексного обслуживания. Данный договор позволяет клиенту получить карту, автоматически подключиться к интернет- и мобильному банку, открыть счёт в трёх валютах, оформить SMS-оповещение и т.п. Данный договор полностью соответствует требованиям законодательства РФ, заключается только с согласия клиента и оформляется бесплатно. Если клиент подписывает ДКО, то даёт свое согласие уплачивать вознаграждение за оказание банковских услуг, например, возмещать банку списанные при возникновении технического овердрафта средства, - комментирует представитель ВТБ.
Свою причастность к вынужденным страховкам в ВТБ также отрицают.
— Информация о навязывании страховки по потребительским кредитам абсолютно не соответствует действительности. В розничном бизнесе ВТБ страхование обязательно только при оформлении ипотечного кредита. Согласно законодательству РФ, заёмщик должен застраховать объект недвижимости. По остальным видам кредитов оформление страхования необязательно. В самом кредитном договоре указано, какие услуги являются добровольными, а какие — нет, — пояснили представители ВТБ.
Раз никто не причастен, то откуда же тогда берутся все эти жалобы на форумах? Откуда судебные иски, которые раз за разом выигрывают обманутые клиенты? Магия, да и только.
Штрафы? Не страшно!
Все же зафиксировать все нарушения со стороны ВТБ инспекторам не удается. В большинстве случаев проверкам всячески препятствуют, и это хорошо, если защитникам прав потребителей удастся без боя выудить документы. Сотрудники банка в прямом и переносном смысле буквально строят баррикады на пути проверяющих. В ноябрьском отчете Роспотребнадзора говорится о подобном поведении сотрудников Татарстанского отделения. На данное отделение неоднократно поступали жалобы от клиентов, и чиновница из отдела защиты прав потребителей Эльмира Миннебаева пришла с проверкой в местное управление банка ВТБ. Однако выполнить просьбу выдать требующиеся документы сотрудники банка отказались, из-за чего проверка не могла быть закончена. Было принято решение составить судебный иск на татарстанское отделение банка ВТБ по статье «Воспрепятствование деятельности должностного лица». На данный момент решение по этому делу не вынесено.
Но каким бы не было решение суда, банк это не особо заботит. Ну назначат ему штраф, согласно закону, в размере от 5 до 30 тыс. рублей и что с того? По сравнению с прибылью банка, это сущие копейки. С одного клиента путем обмана, банк получает куда больше.
Подобные махинации и обманы клиентов свойственны большинству банков страны. Виной всему – брешь в финансовой грамотности граждан, которой успешно пользуются банки.
Глава общества защиты прав потребителей "Потребнадзор" Александр Виноградов полагает, что исправить данную ситуацию может только увеличение размера штрафов, дабы испугать банкиров. Возможно тогда банковская система станет хоть немного лояльней, и отношение к своим клиентам изменится.
— ВТБ и другим банкам невыгодно исполнять решения судов. Потому что на тех незаконных пунктах, которые включены в договор, банки зарабатывают, думаю, до трёх процентов прибыли. Сотни миллионов. А штрафы на 20 тысяч… Ну это просто смешно для банка с миллиардной выручкой, — рассуждает Виноградов. — Помочь делу можно, если принять законы, которые уже действуют в некоторых европейских странах. Там за подобные самовольные художества штрафуют на определённый процент от прибыли. А это уже серьёзный удар по финансовой состоятельности банка.
Александр Виноградов рассказал, что же все-таки делать если вам насильно пытаются навязать или уже навязали страховку.
Заставляют взять страховку – снимай видео компромат
Если же вы все-таки попали в подобную ситуацию и вам «впарили» страховку, не печальтесь - выход есть. По распоряжению Центробанка у вас есть 14 дней, после заключения договора, чтобы отказаться от не желаемой страховки.
— Вы можете ещё при подаче заявки на кредит отказаться от страховки. Но тогда есть риск, что вам сделают процент выше или вовсе откажут. Если кредит вы получили и страховку вам всё же навязали, у вас есть четырнадцать календарных дней, чтобы написать заявление на отказ от неё. Об этом сказано в распоряжении Центробанка, — говорит эксперт. — Другой вопрос, что недобросовестные менеджеры могут всеми правдами и неправдами отбрыкиваться от приёма заявления. Это потому, что зарплата сотрудника зависит от количества проданных страховок.
Снова сотрудники идут на произвол и отказываются принимать ваше заявление? Не беда и тут есть решение.
— Приходите в отделение. Включаете камеру на телефоне. Говорите: "Сегодня такое-то число. Я нахожусь в отделении номер такой-то. Менеджер Иванов отказывается принимать заявление". Кладёте ему на стол бумаги так, чтоб было видно на записи, и уходите, — советует эксперт. — И дальше, если деньги не вернут, уже идёте в суд. Видеозаписи будет достаточно в суде для доказательства того, что вы были против страховки, - рассказал Александр Виноградов.
